📖 Cours complet — Relation client BTS Banque 2026 : cours E4 et E5
Conforme au référentiel rénové en vigueur · Mis à jour pour la session 2027Référentiel applicable depuis la session 2026 : E4 « Accompagnement du parcours client » est un oral de 30 minutes, coefficient 3. E5 « Développement commercial » est un oral de 45 minutes, coefficient 4. Les modalités de CCF dépendent du statut du candidat et de l’établissement.
E4 et E5 évaluent deux moments complémentaires du métier de conseiller bancaire. E4 porte sur la qualité et la sécurité de l’accompagnement quotidien ; E5 porte sur le développement de la relation, la vente-conseil et le suivi commercial.
E4 ou E5 : quelle différence ?
| Épreuve | Forme ponctuelle | Coefficient | Question centrale |
|---|---|---|---|
| E4 — Accompagnement du parcours client | Oral, 30 min | 3 | Comment accompagner le client avec exactitude, sécurité et qualité de service ? |
| E5 — Développement commercial | Oral, 45 min | 4 | Comment préparer, conduire et suivre une action commerciale ou une vente-conseil ? |
Un même rendez-vous peut mobiliser les deux unités. Expliquer un incident de paiement, mettre à jour un dossier et guider le client dans son espace numérique relèvent surtout d’E4. Détecter ensuite un projet, proposer un rendez-vous patrimonial et suivre l’opportunité relèvent d’E5.
Forme ponctuelle E4 : le dossier professionnel comporte quatre situations couvrant l’accompagnement du parcours client, l’orientation vers le bon interlocuteur, le traitement des alertes et l’accompagnement des usages numériques. L’oral comprend une synthèse de 10 minutes maximum, puis un entretien de 20 minutes. Les situations doivent équilibrer présentiel et distanciel.
Préparer E4 — Accompagnement du parcours client
E4 valorise la capacité à traiter une demande sans perdre de vue la conformité, la sécurité et l’expérience client.
Comprendre
Identifier la demande explicite, le contexte, l’urgence et les informations manquantes.
Traiter
Appliquer la procédure adaptée, vérifier les pouvoirs et expliquer les étapes au client.
Sécuriser
Repérer une alerte, protéger les données, tracer l’échange et orienter lorsque la demande dépasse son habilitation.
Situations à travailler
- entrée en relation et actualisation de la connaissance client ;
- fonctionnement du compte, procuration, compte joint et clôture ;
- carte, chèque, virement, prélèvement et authentification forte ;
- incident, fraude présumée, réclamation et orientation vers le bon interlocuteur ;
- accompagnement aux outils numériques sans réaliser l’opération à la place du client ;
- détection d’une opération atypique et application de la procédure interne.
Préparer E5 — Développement commercial
E5 ne récompense pas une vente forcée. Une bonne démarche commerciale part d’un besoin vérifié, sélectionne une solution cohérente et prévoit le suivi.
- Analyser l’activité : objectifs, portefeuille, équipement, satisfaction et potentiel.
- Choisir une cible : définir un segment et expliquer pourquoi il est prioritaire.
- Préparer l’action : objectif mesurable, canal, argument, calendrier et indicateur.
- Conduire l’entretien : découverte, reformulation, proposition, objections et accord.
- Suivre : tracer le résultat, relancer à bon escient et mesurer l’effet de l’action.
Le guide dédié Réussir l’épreuve E5 du BTS Banque détaille la préparation de l’oral de 45 minutes.
Conduire un entretien bancaire sans réciter
| Étape | Objectif | Exemple |
|---|---|---|
| Accueil et cadrage | Créer un cadre clair | « Nous avons 30 minutes. Je vous propose de commencer par votre projet, puis de comparer les solutions. » |
| Découverte | Recueillir les faits utiles | « Quelle somme doit rester disponible et à quelle date aurez-vous besoin du solde ? » |
| Reformulation | Faire valider le besoin | « Votre priorité est donc la disponibilité, avant le rendement. » |
| Proposition | Relier une caractéristique au besoin | « Ce livret reste disponible et ses intérêts sont exonérés ; son plafond limite toutefois le versement. » |
| Objection | Comprendre avant de répondre | « Est-ce le niveau de frais ou la durée qui vous fait hésiter ? » |
| Conclusion et suivi | Formaliser l’accord ou la prochaine étape | Résumer, remettre les documents et convenir d’une date de suivi. |
SONCASE, CAP et CRAC : des outils, pas des règles officielles
Ces acronymes peuvent aider à structurer une préparation, mais ils ne remplacent ni l’écoute ni le devoir de conseil. SONCASE aide à formuler une hypothèse de motivation ; CAP relie caractéristique, avantage et preuve ; CRAC aide à traiter une objection. À l’oral, le jury attend surtout une démarche adaptée aux faits de la situation.
Cas pratique E4/E5 : une réclamation qui révèle un projet
Situation : un client conteste des frais après un incident et indique qu’il souhaite acheter un véhicule dans six mois.
Réponse E4 : écouter sans promettre un remboursement, vérifier les écritures et la tarification, expliquer la procédure de réclamation, sécuriser le moyen de paiement si nécessaire et tracer la demande. Si un soupçon de fraude existe, appliquer immédiatement la procédure dédiée.
Rebond E5 : seulement après avoir traité la demande initiale, proposer un rendez-vous distinct pour préciser le budget du véhicule, l’apport, la mensualité supportable et les solutions de financement. L’objectif commercial ne doit jamais détourner le traitement de la réclamation.
Erreurs qui font perdre des points
- inventer des informations absentes de la situation au lieu de poser une question ;
- proposer un produit avant d’avoir reformulé le besoin ;
- confondre objectif de vente et intérêt du client ;
- oublier frais, risques, documents et conditions d’éligibilité ;
- réciter SONCASE sans l’appliquer à une parole réelle du client ;
- annoncer un résultat commercial fictif ou attribuer une action observée à son propre travail ;
- utiliser les durées et coefficients de l’ancien BTS achevé en 2025.
Grille d’auto-évaluation avant l’oral
| Question | Oui / à travailler |
|---|---|
| Puis-je décrire précisément le contexte, le client et mon rôle ? | |
| Chaque recommandation est-elle reliée à un fait observable ? | |
| Ai-je identifié les risques, contrôles et limites de mon intervention ? | |
| Puis-je expliquer un échec ou une difficulté sans masquer les faits ? | |
| Mes indicateurs ont-ils une source et une période ? | |
| Mes supports sont-ils lisibles sans devenir un texte à réciter ? |
Questions fréquentes
Quelle est la durée de E4 au BTS Banque en 2026 ?
Dans la forme ponctuelle, E4 est un oral de 30 minutes, coefficient 3 : 10 minutes maximum de synthèse des quatre situations, puis 20 minutes d’entretien. Les modalités en CCF dépendent du statut du candidat.
Quelle est la durée de E5 ?
Dans la forme ponctuelle, E5 est un oral de 45 minutes, coefficient 4.
SONCASE est-il obligatoire ?
Non. C’est un outil commercial courant, pas une formule à citer obligatoirement. Une découverte naturelle et une recommandation justifiée valent mieux qu’un acronyme récité.
Peut-on utiliser une situation observée en stage ?
Oui si le statut de la situation et votre rôle sont présentés honnêtement. Ne vous attribuez pas les actes réalisés par un collègue.
Pour continuer : tous les cours BTS Banque, annales, simulateur de moyenne et programme E1 à E7.
Sources vérifiées le 24 août 2026 : arrêté du 22 novembre 2023 et arrêté modificatif du 24 juin 2025.
